1. Objet et champ d'application
Les présentes Conditions Générales de Vente (« CGV ») régissent, sans restriction ni réserve, l'ensemble des ventes de produits conclues entre la société PHARMACIE DE LA CITADELLE (SARL), exploitant le site www.museauetmoustaches.fr sous l'enseigne « Museau & Moustaches » (le « Vendeur »), et toute personne physique majeure agissant à des fins n'entrant pas dans le cadre de son activité commerciale (le « Client » ou le « Consommateur »).
Toute commande passée sur le site implique l'acceptation pleine et entière des présentes CGV, dans leur version en vigueur au jour de la commande. Le Client déclare en avoir pris connaissance avant de valider sa commande, qu'il dispose ou non d'un compte client. Les CGV prévalent sur toute autre condition, sauf dérogation expresse et écrite du Vendeur.
2. Identité du Vendeur
- Dénomination : PHARMACIE DE LA CITADELLE (SARL au capital de 300 000 €)
- Siège social : 15 avenue des Martyrs de la Résistance, 08000 Charleville-Mézières, France
- SIRET : 499 264 562 00012
- RCS : Sedan 499 264 562
- TVA intracommunautaire : FR14499264562
- Contact : [email protected] — 03 24 57 34 20
L'ensemble des informations d'identification de l'éditeur figure dans les mentions légales.
3. Produits
Le Vendeur commercialise des produits antiparasitaires externes à usage vétérinaire relevant du régime dérogatoire de l'article L.5143-2 du Code de la santé publique, ainsi que des produits d'hygiène et de soin pour chiens et chats. Les produits proposés sont exclusivement des produits pouvant être vendus par des personnes non-pharmaciens.
Les produits sont décrits et présentés avec la plus grande exactitude possible (EAN, composition, indication, mode d'emploi, marque). Les photographies et illustrations n'ont pas de valeur contractuelle et ne sauraient engager la responsabilité du Vendeur. Le Client est tenu de lire attentivement la notice et les précautions d'emploi avant toute utilisation, et de respecter l'espèce, le poids et l'âge de l'animal indiqués.
Disponibilité
Les offres de produits sont valables tant qu'elles sont visibles sur le site, dans la limite des stocks disponibles. En cas d'indisponibilité après passation de la commande, le Client en est informé par email dans les meilleurs délais et est remboursé de la somme correspondant au produit indisponible, sans autre indemnité.
4. Prix
Les prix sont indiqués en euros, toutes taxes comprises (TTC), hors frais de livraison. Le taux de TVA applicable est celui en vigueur au jour de la commande. Le montant total des frais de livraison est indiqué au Client avant validation de la commande, sur la page de paiement.
Le Vendeur se réserve le droit de modifier ses prix à tout moment ; les produits sont facturés sur la base des tarifs en vigueur au moment de l'enregistrement de la commande. Certaines opérations promotionnelles (packs, codes de réduction, parrainage) peuvent modifier temporairement le prix applicable, selon les conditions propres à chaque offre.
Livraison hors de France. Pour une livraison en Belgique ou au Luxembourg, le prix affiché reste identique : ces pays appartiennent au marché intérieur de l'Union européenne, aucun droit de douane ni formalité douanière ne s'applique. Pour une livraison en Suisse, pays situé hors du territoire douanier et fiscal de l'Union, la commande fait l'objet de formalités d'importation : des droits de douane, une taxe sur la valeur ajoutée suisse et des frais de dossier du transporteur peuvent être exigés. Des frais transfrontaliers forfaitaires, indiqués au Client avant validation de la commande, sont destinés à en couvrir tout ou partie ; il ne préjuge pas du montant réellement réclamé par les autorités suisses, qui demeure à la charge du Client pour le surplus éventuel.
5. Commande
Le Client sélectionne les produits, les ajoute à son panier, vérifie le détail de sa commande (produits, quantités, prix, adresse, frais de livraison), puis valide et procède au paiement. Conformément à l'article 1127-2 du Code civil, le Client a la possibilité de vérifier le détail de sa commande et son prix total, et de corriger d'éventuelles erreurs, avant de la confirmer définitivement. La validation de la commande vaut acceptation des présentes CGV et conclusion du contrat de vente.
Un email de confirmation récapitulant la commande est adressé au Client. Le Vendeur se réserve le droit d'annuler ou de refuser toute commande présentant un litige de paiement antérieur, un caractère anormal, ou émanant d'un Client de mauvaise foi.
Commande sans création de compte (achat invité)
La création d'un compte n'est pas nécessaire pour commander. Le Client peut passer commande en qualité d'invité, en renseignant uniquement les informations indispensables au traitement et à l'exécution de sa commande : adresse email, coordonnées de livraison et de facturation, et le cas échéant numéro de téléphone pour la livraison.
Une commande passée sans compte est un contrat de vente de plein droit : elle ouvre au Client exactement les mêmes droits qu'une commande passée depuis un compte, notamment le droit de rétractation, les garanties légales de conformité et des vices cachés, ainsi que le bénéfice du service après-vente.
Le Client passant commande sans compte accède au suivi de sa commande, à sa facture et à sa demande de retour au moyen d'un lien sécurisé personnel adressé par email. Ce lien est strictement personnel : il donne accès aux informations de la commande et ne doit pas être partagé. Le Client peut à tout moment en demander le renvoi auprès du service client, à l'adresse email utilisée lors de la commande.
Le Client qui ne dispose pas de compte reste libre d'en créer un ultérieurement. Lors de la création du compte, les commandes antérieures passées avec la même adresse email lui sont rattachées afin d'être retrouvées dans son espace personnel. Ce rattachement est effectué après vérification de la maîtrise de l'adresse email concernée.
Certaines fonctionnalités demeurent en revanche réservées aux titulaires d'un compte : historique de commandes en ligne, profils d'animaux, favoris, dépôt d'avis, codes de réduction nominatifs et programme de parrainage. Le détail de ces fonctionnalités figure à l'article 4 des conditions générales d'utilisation.
Achat express en un clic
Le site propose un parcours d'achat express permettant de régler directement depuis une fiche produit au moyen d'un portefeuille électronique (Apple Pay, Google Pay, PayPal ou équivalent), avec ou sans compte client. Avant confirmation dans le portefeuille, un récapitulatif indiquant les articles, les frais de port et le prix total est présenté au Client, conformément à l'article 1127-2 du Code civil.
Pour un Client disposant d'un compte, ce récapitulatif indique également l'adresse de livraison enregistrée. Pour un Client commandant sans compte, l'adresse de livraison est choisie par le Client dans son portefeuille électronique, qui la lui présente avec le montant définitif avant qu'il ne confirme ; les frais de port et, le cas échéant, les frais transfrontaliers (article 7) sont recalculés en fonction de cette adresse. Le numéro de téléphone, que les portefeuilles électroniques ne transmettent pas de manière fiable et que le transporteur exige pour la remise du colis, est renseigné par le Client dans le récapitulatif préalable.
La confirmation dans le portefeuille vaut validation de la commande et acceptation des présentes CGV.
Rachat programmé (rappels de rachat)
Le site propose un service de rappels de rachat automatiques permettant au Client de programmer le renouvellement d'un produit ou d'un pack. Ce service est accessible aux titulaires d'un compte comme aux Clients ayant commandé sans compte, ces derniers recevant leurs rappels par email.
Ce service ne constitue pas un abonnement engageant : aucun prélèvement automatique n'est effectué sans une nouvelle validation de commande par le Client. Chaque rappel donne lieu à une commande distincte, soumise aux CGV en vigueur à sa date. Le Client peut modifier ou supprimer ses rappels à tout moment depuis son espace personnel, ou au moyen du lien de désinscription figurant dans chaque email de rappel s'il ne dispose pas de compte.
Packs
Les packs sont des lots de plusieurs produits du catalogue vendus ensemble à un prix réduit. L'économie affichée correspond à la différence entre la somme des prix unitaires des produits composant le pack (articles « offerts » inclus dans la valeur de référence) et le prix du pack. Le contenu de chaque pack est décrit sur sa fiche.
Codes promotionnels et parrainage
Les codes de réduction et le programme de parrainage (avantage parrain et filleul) sont soumis à des conditions spécifiques précisées lors de leur émission : durée de validité, montant, produits éligibles, non-cumul éventuel. Un seul code promotionnel est applicable par commande, sauf indication contraire. Le programme de parrainage suppose que le parrain comme le filleul disposent d'un compte client, celui-ci étant nécessaire à l'identification des avantages.
6. Paiement
Le paiement s'effectue en ligne, au moment de la commande, par les moyens suivants : carte bancaire, PayPal, Apple Pay, Google Pay et Revolut Pay. À l'exception de PayPal, les paiements sont traités via le prestataire Stripe, au moyen d'une connexion sécurisée (protocole SSL/TLS).
Le Vendeur n'a jamais accès aux données bancaires du Client, qui sont transmises de manière chiffrée aux seuls prestataires de paiement, et aucun moyen de paiement n'est conservé par le Vendeur. La commande n'est considérée comme effective qu'après confirmation de l'accord du centre de paiement. Le débit intervient à la validation de la commande. En cas de refus de paiement, la commande est automatiquement annulée.
Les produits demeurent la propriété du Vendeur jusqu'au paiement intégral de leur prix. Le transfert des risques intervient toutefois à la remise physique des produits au Client.
7. Livraison
Les produits sont livrés à l'adresse indiquée par le Client lors de la commande, en France métropolitaine, en Belgique, au Luxembourg et en Suisse, selon les modes suivants :
- Livraison standard : 2 à 4 jours ouvrés (Mondial Relay, Colissimo ou Chronopost selon l'option choisie).
- Livraison express : 48 heures, au tarif de 9,99 €, pour les produits éligibles.
- Livraison gratuite : offerte dès 69 € d'achat.
Les délais indiqués valent pour la France métropolitaine ; une livraison hors de France peut demander un à trois jours ouvrés supplémentaires, et davantage vers la Suisse en raison des formalités d'importation.
Frais transfrontaliers. Une livraison hors de France donne lieu à des frais transfrontaliers forfaitaires, ajoutés aux frais de livraison et affichés sous ce libellé au Client avant validation de la commande :
| Destination | Frais transfrontaliers | |---|---| | France métropolitaine | — | | Belgique | 10 € | | Luxembourg | 10 € | | Suisse | 20 € |
Pour la Belgique et le Luxembourg, ces frais correspondent au surcoût d'acheminement transfrontalier ; il ne s'agit pas de droits de douane, ces pays appartenant au marché intérieur de l'Union européenne. Pour la Suisse, ils couvrent les formalités d'importation dans les conditions précisées à l'article 4.
La livraison en point relais est proposée en France, en Belgique et au Luxembourg. Elle n'est pas disponible en Suisse, où seules les livraisons à domicile sont assurées.
Le Vendeur peut être tenu de restreindre la vente de certains produits à raison de la réglementation applicable dans le pays de destination, notamment pour les médicaments vétérinaires. Le cas échéant, le Client en est informé avant la validation de sa commande, et la commande concernée peut être annulée et intégralement remboursée.
Les délais de livraison sont indiqués à titre indicatif et courent à compter de la confirmation d'expédition. Conformément à l'article L.216-6 du Code de la consommation, en cas de manquement du Vendeur à son obligation de livraison à la date ou dans le délai convenu, le Client peut résoudre le contrat si, après mise en demeure d'exécuter dans un délai raisonnable, le Vendeur ne s'est pas exécuté.
À réception, le Client est invité à vérifier l'état du colis et à signaler toute anomalie (avarie, produit manquant) auprès du transporteur et du Vendeur dans les meilleurs délais.
8. Droit de rétractation
Conformément aux articles L.221-18 et suivants du Code de la consommation, le Client dispose d'un délai de 14 jours à compter de la réception des produits pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalité. Ce droit bénéficie indifféremment aux Clients titulaires d'un compte et aux Clients ayant commandé sans compte.
Pour exercer ce droit, le Client notifie sa décision au Vendeur, avant l'expiration du délai, par une déclaration dénuée d'ambiguïté (email à l'adresse de contact, formulaire type de rétractation, ou espace de suivi accessible depuis le lien reçu par email). Les produits doivent être retournés dans les 14 jours suivant cette notification, dans leur état d'origine.
Le droit de rétractation prévu au présent article est ouvert à tout Client consommateur, quel que soit son pays de résidence. Pour un Client résidant en Suisse, où aucun droit de rétractation légal n'est prévu pour la vente à distance, ce droit lui est accordé contractuellement par le Vendeur, dans les mêmes conditions et pour la même durée.
Les frais de retour restent à la charge du Client, sauf erreur du Vendeur ou produit défectueux. Pour un retour depuis la Suisse, les éventuels frais et formalités de réexportation restent également à la charge du Client ; les droits et taxes acquittés à l'importation ne sont pas remboursables par le Vendeur et doivent, le cas échéant, être réclamés à l'administration douanière suisse. Le remboursement de l'ensemble des sommes versées (produit et, le cas échéant, frais de livraison standard) intervient dans les 14 jours suivant la réception des produits retournés ou la preuve de leur expédition, par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande.
9. Retours et remboursements
Indépendamment du droit de rétractation, tout produit ou pack non ouvert peut être retourné dans un délai de 14 jours à compter de la réception, contre remboursement intégral, dans son emballage d'origine intact. Le Client contacte le service client afin d'organiser le retour. Aucun retour n'est accepté pour un produit ouvert, descellé ou dont l'emballage a été détérioré, pour des raisons d'hygiène et de sécurité sanitaire.
Les modalités détaillées figurent dans la politique de retour et de remboursement.
10. Garanties légales
Indépendamment de toute garantie commerciale, le Vendeur reste tenu des défauts de conformité du bien et des vices cachés, dans les conditions prévues par la loi. Ces garanties s'appliquent de la même manière que le Client dispose ou non d'un compte, la preuve de l'achat résultant de la facture et de l'email de confirmation de commande.
- Garantie légale de conformité (art. L.217-3 et suivants du Code de la consommation) : le Client dispose d'un délai de deux ans à compter de la délivrance du bien pour agir ; il peut choisir entre la réparation ou le remplacement du bien, sous réserve des conditions de coût prévues par la loi, et est dispensé de rapporter la preuve de l'existence du défaut de conformité durant les vingt-quatre mois suivant la délivrance.
- Garantie des vices cachés (art. 1641 et suivants du Code civil) : le Client peut décider de la mise en œuvre de cette garantie et, dans ce cas, choisir entre la résolution de la vente ou une réduction du prix, conformément à l'article 1644 du Code civil, dans un délai de deux ans à compter de la découverte du vice.
11. Responsabilité
Le Vendeur ne saurait être tenu responsable des dommages résultant d'un usage des produits non conforme à leur notice, à leur destination, à l'espèce, au poids ou à l'âge de l'animal, ni d'une mauvaise utilisation par le Client. Les informations, conseils, quiz de recommandation et échanges avec l'assistant conversationnel proposés sur le site ont une valeur informative générale et ne constituent en aucun cas un diagnostic, une prescription ou une consultation vétérinaire. En cas de doute sur la santé de son animal, le Client doit consulter un vétérinaire.
La responsabilité du Vendeur ne saurait être engagée en cas d'inexécution de ses obligations due à un cas de force majeure, au fait imprévisible et insurmontable d'un tiers, ou à une faute du Client.
12. Données personnelles
Les données personnelles collectées dans le cadre de la commande sont traitées conformément au Règlement (UE) 2016/679 (RGPD) et à la loi Informatique et Libertés. Les commandes passées sans compte donnent lieu à la collecte des seules données nécessaires à l'exécution du contrat. Les modalités de traitement, les finalités, les durées de conservation et les droits du Client (accès, rectification, effacement, opposition, portabilité) sont détaillés dans la politique de confidentialité.
13. Service client et réclamations
Pour toute question ou réclamation relative à une commande, le Client peut contacter le service client à l'adresse [email protected] ou au 03 24 57 34 20, en indiquant son numéro de commande. Le Vendeur s'engage à répondre dans les meilleurs délais.
14. Médiation de la consommation
Conformément aux articles L.612-1 et suivants du Code de la consommation, le Client peut recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable d'un litige l'opposant au Vendeur, après avoir tenté de le résoudre par une réclamation écrite préalable. Le médiateur compétent est : Centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice (CM2C) — 49 rue de Ponthieu, 75008 Paris — 01 89 47 00 14 — cm2c.net. Le Client peut également recourir à la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges : ec.europa.eu/consumers/odr.
15. Droit applicable et litiges
Les présentes CGV sont soumises au droit français. En cas de litige, et à défaut de résolution amiable, les tribunaux français seront compétents dans les conditions de droit commun. Le Consommateur peut saisir, à son choix, l'une des juridictions territorialement compétentes en vertu du Code de procédure civile, ou la juridiction du lieu où il demeurait au moment de la conclusion du contrat ou de la survenance du fait dommageable.