Politique de confidentialité

1. Préambule

La présente politique de confidentialité décrit la manière dont PHARMACIE DE LA CITADELLE (SARL), exploitant le site www.museauetmoustaches.fr sous l'enseigne « Museau & Moustaches », collecte, utilise et protège les données à caractère personnel de ses visiteurs et clients (l'« Utilisateur »), conformément au Règlement (UE) 2016/679 (« RGPD ») et à la loi n°78-17 du 6 janvier 1978 modifiée (« Informatique et Libertés »).

Elle s'applique que vous naviguiez simplement sur le site, que vous commandiez sans créer de compte, ou que vous disposiez d'un compte client.

2. Responsable du traitement

Le responsable du traitement est PHARMACIE DE LA CITADELLE, 15 avenue des Martyrs de la Résistance, 08000 Charleville-Mézières, France.

Pour toute question relative à vos données ou à l'exercice de vos droits, vous pouvez écrire à [email protected].

3. Principe : nous ne collectons que le nécessaire

Nous ne vous demandons jamais plus d'informations que ce que la finalité poursuivie exige. En particulier :

La consultation du catalogue et la constitution d'un panier ne nécessitent aucune donnée d'identification. Le panier n'est enregistré sur nos serveurs que si vous êtes connecté, et uniquement pour pouvoir vous le rappeler.
Passer commande ne nécessite pas de créer un compte.
Nous ne vendons ni ne louons vos données à des tiers, et nous ne pratiquons aucune publicité ciblée.

4. Données collectées

Commande passée sans compte (achat invité)

Lorsque vous commandez sans créer de compte, nous collectons uniquement les données nécessaires à la conclusion et à l'exécution du contrat :

Adresse email : envoi de la confirmation de commande, de la facture, du suivi d'expédition et du lien sécurisé d'accès à votre commande.
Nom, prénom, adresse de livraison et de facturation : acheminement du colis et établissement de la facture.
Numéro de téléphone, lorsqu'il est exigé par le transporteur pour la livraison.
Contenu de la commande : produits, quantités, montants, mode de livraison.

Aucun mot de passe n'est créé, et aucun profil client n'est constitué à votre insu à partir d'une commande passée sans compte.

Compte client

Si vous créez un compte, nous collectons en outre : vos identifiants de connexion et votre mot de passe (jamais conservé en clair, uniquement sous forme de condensat cryptographique), vos adresses enregistrées, votre historique de commandes, vos favoris, vos filleuls et avantages de parrainage.

Données relatives à vos animaux

Nom, espèce, race, poids, date de naissance et préférence classique/naturel. Ces informations sont renseignées librement par vous, aux seules fins de personnaliser les recommandations, les rappels de rachat et le message d'anniversaire de votre animal. Elles ne sont ni obligatoires, ni transmises à des tiers : renseigner une date de naissance est le seul moyen de recevoir ce message, ne pas la renseigner le seul moyen de ne pas le recevoir.

Données de commande et de paiement

Produits commandés, montants, historique de facturation. Vos données bancaires ne transitent jamais par nos serveurs et ne sont jamais conservées par nos soins : elles sont saisies directement auprès de notre prestataire de paiement, qui seul les traite.

Si vous êtes abonné, nous conservons votre adresse email, votre prénom lorsque vous nous l'avez communiqué, ainsi que la preuve de votre consentement : la date, l'adresse IP et le formulaire depuis lequel il a été recueilli. Ces éléments ne servent qu'à établir, en cas de contestation ou de contrôle, que vous aviez bien accepté de recevoir ces envois. Ils sont supprimés avec votre abonnement.

Nous n'exploitons pas vos ouvertures ni vos clics individuels : seuls des totaux par campagne (nombre d'emails ouverts, de liens cliqués) nous sont accessibles, sans rattachement à une personne identifiée.

Adresse IP, type de terminal et de navigateur, pages et fiches consultées, provenance (source d'arrivée sur le site). Ces données de navigation ne sont collectées qu'avec votre consentement, exprimé via la bannière de gestion des cookies. En l'absence de consentement, aucun identifiant de navigation n'est créé ni conservé. Le détail figure dans la politique cookies.

Échanges

Contenu des messages adressés au service client ou à l'assistant conversationnel « Naka », avis publiés, votes d'utilité sur les questions de la FAQ.

5. Finalités et bases légales

Gestion des commandes et de la relation client (exécution du contrat) : traitement des commandes, livraison, facturation, retours, service après-vente. Cette base s'applique de la même manière aux commandes passées avec ou sans compte.
Accès sécurisé à une commande passée sans compte (exécution du contrat) : émission d'un lien personnel et à durée limitée permettant de consulter le suivi, la facture et de demander un retour.
Rattachement des commandes passées sans compte (exécution du contrat, à votre demande) : lorsque vous créez un compte, les commandes antérieures associées à la même adresse email y sont rattachées, après vérification que vous maîtrisez cette adresse.
Gestion du compte et des fonctionnalités (exécution du contrat) : espace personnel, profils d'animaux, favoris, parrainage.
Rappels de rachat (exécution du contrat, à votre demande) : envoi de rappels aux échéances que vous avez vous-même programmées, y compris sans compte. Chaque rappel comporte un lien de désinscription.
Prospection et communication marketing (consentement, ou intérêt légitime pour les clients existants sur des produits analogues) : newsletters et offres commerciales. Ces envois sont réservés aux personnes abonnées : si vous ne l'êtes pas, ou si vous vous désabonnez, vous ne les recevez pas. Vous pouvez vous y opposer à tout moment, sans justification.

Le mode de recueil diffère selon l'endroit, parce que la base légale n'est pas la même :

Lors d'une commande, la case d'abonnement est cochée par défaut et reste décochable. Ce fonctionnement repose sur l'article L.34-5 du Code des postes et des communications électroniques, qui autorise la prospection vers un client existant sur des produits analogues à ceux déjà achetés, dès lors qu'il peut s'y opposer lors de la collecte et dans chaque message. L'abonnement n'est créé qu'une fois la commande payée : un paiement abandonné n'abonne personne.
Lors de la création d'un compte sans commande, la case est décochée par défaut. Aucune relation client n'existe encore : votre consentement doit résulter d'un acte positif de votre part. L'abonnement ne prend effet qu'après vérification de votre adresse email, afin que nul ne puisse vous inscrire à votre place.
Depuis le bloc « newsletter » du site, l'envoi du formulaire vaut consentement.

Nous ne vous adressons aucun email de confirmation d'abonnement. Chaque message envoyé comporte en revanche un lien de désinscription valable indéfiniment, effectif en un clic et sans connexion à un compte. Une adresse ayant signalé l'un de nos emails comme indésirable n'est jamais réinscrite, y compris si le formulaire est soumis à nouveau.

Relances et attentions liées à votre activité (intérêt légitime) : si vous disposez d'un compte, nous pouvons vous écrire lorsqu'une commande est restée impayée, lorsqu'un panier est resté sans suite, ou le jour de l'anniversaire d'un animal dont vous avez renseigné la date de naissance. Ces messages peuvent comporter une remise à durée limitée. Ils découlent directement de votre activité sur le site et de données que vous avez saisies pour être utilisées ; ils ne présentent aucun produit que vous n'ayez vous-même sélectionné. Vous pouvez vous y opposer à tout moment en nous écrivant.

Pour la relance d'un panier resté sans suite, le contenu de votre panier est enregistré sur nos serveurs lorsque vous êtes connecté (articles, quantités, prix affichés). Sans compte, rien n'est enregistré : le panier reste dans votre navigateur. Cet enregistrement est supprimé dès que le panier est vidé ou que la commande est payée.

Personnalisation et mesure d'audience (consentement) : recommandations de produits adaptées à votre navigation, statistiques de fréquentation.
Sécurité et prévention de la fraude (intérêt légitime) : lutte contre les impayés, les usages frauduleux et les accès non autorisés.
Respect des obligations légales (obligation légale) : conservation des factures et pièces comptables.

6. Destinataires et sous-traitants

Vos données ne sont jamais vendues ni louées. Elles sont accessibles aux seuls services internes habilités et transmises, dans la stricte mesure nécessaire, à des prestataires agissant en qualité de sous-traitants :

Paiement : Stripe (carte bancaire, Apple Pay, Google Pay, Revolut Pay) et PayPal.
Livraison : Mondial Relay, Colissimo (La Poste), Chronopost — destinataires des seules données nécessaires à l'acheminement du colis.
Emails : Resend (confirmation, suivi, lien d'accès à la commande, rappels de rachat, relances de commande et de panier, message d'anniversaire de votre animal) et Brevo (emails marketing).
Hébergement et infrastructure : Vercel (interface publique), Hetzner (serveur applicatif et base de données, situés dans l'Union européenne), Cloudflare (diffusion et stockage des images).
Recherche et avis : moteur de recherche produits, solution d'avis vérifiés.
Assistance et supervision : fournisseur d'IA conversationnelle pour l'assistant « Naka », Sentry (supervision technique et détection d'erreurs).

Chaque sous-traitant est encadré par un contrat garantissant un niveau de protection conforme à l'article 28 du RGPD.

7. Transferts hors Union européenne

Certains prestataires peuvent traiter des données en dehors de l'Union européenne. Dans ce cas, les transferts sont encadrés par des garanties appropriées : décision d'adéquation de la Commission européenne, clauses contractuelles types (CCT) ou mécanismes équivalents assurant un niveau de protection adéquat.

8. Durées de conservation

Commande passée sans compte : les coordonnées (email, nom, adresses, téléphone) sont conservées 3 ans à compter de la dernière commande, afin d'assurer le service après-vente, les garanties légales et, le cas échéant, la prospection. À l'issue de ce délai, elles sont supprimées ou anonymisées.
Lien sécurisé d'accès à une commande : valable pour une durée limitée, renouvelable sur demande auprès du service client.
Compte client : pendant toute la durée de la relation, puis suppression ou anonymisation après 3 ans d'inactivité. Vous pouvez supprimer votre compte à tout moment.
Factures et pièces comptables : 10 ans, conformément à l'article L.123-22 du Code de commerce. Cette conservation est imposée par la loi et survit à la suppression du compte comme à l'effacement des coordonnées.
Prospection marketing : jusqu'au retrait du consentement ou de l'opposition, et au plus tard 3 ans après le dernier contact.
Données de navigation et de personnalisation : 13 mois maximum, et supprimées immédiatement en cas de retrait du consentement.
Panier enregistré (titulaires d'un compte) : conservé tant que le panier existe. Supprimé dès qu'il est vidé ou que la commande est payée, et en tout état de cause avec le compte.
Choix en matière de cookies : 6 mois, à l'issue desquels votre choix vous est à nouveau demandé.

9. Cookies et technologies de stockage

Notre dispositif de gestion du consentement est entièrement interne : nous n'utilisons ni régie publicitaire, ni plateforme tierce de gestion du consentement. Seuls les cookies et stockages strictement nécessaires au fonctionnement du site (session de connexion, panier, code promotionnel appliqué, sécurité) sont déposés sans consentement, conformément à l'article 82 de la loi Informatique et Libertés.

La personnalisation et la mesure d'audience ne sont activées qu'après votre accord, catégorie par catégorie. Vous pouvez modifier vos choix à tout moment depuis le lien « Préférences » du pied de page. Le détail complet figure dans la politique cookies.

10. Sécurité

Nous mettons en œuvre des mesures techniques et organisationnelles appropriées pour protéger vos données : chiffrement des communications (SSL/TLS), hachage des mots de passe (bcrypt), jetons de session en cookies `httpOnly` inaccessibles au JavaScript, contrôle des accès au back-office, limitation du débit sur les points d'entrée sensibles, et absence de stockage de toute donnée bancaire.

Les liens sécurisés d'accès aux commandes passées sans compte reposent sur un identifiant imprévisible et à durée de validité limitée, afin qu'une commande ne puisse être consultée par devinette.

11. Vos droits

Conformément au RGPD, vous disposez des droits suivants sur vos données :

droit d'accès, de rectification et d'effacement ;
droit à la limitation et droit d'opposition au traitement ;
droit à la portabilité de vos données ;
droit de retirer votre consentement à tout moment, sans effet rétroactif ;
droit de définir des directives relatives au sort de vos données après votre décès.

Ces droits s'exercent que vous disposiez ou non d'un compte. Si vous avez commandé sans compte, indiquez-nous l'adresse email et le numéro de commande concernés afin que nous puissions retrouver vos données.

Pour exercer ces droits, écrivez à [email protected]. Nous pouvons vous demander un justificatif d'identité en cas de doute raisonnable sur l'identité du demandeur. Nous répondons dans un délai d'un mois, prorogeable de deux mois en cas de demande complexe.

Vous pouvez également introduire une réclamation auprès de la Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés (CNIL), 3 place de Fontenoy, TSA 80715, 75334 Paris Cedex 07 — www.cnil.fr.

12. Décision automatisée

Les recommandations de produits présentées sur le site (quiz, suggestions personnalisées, assistant conversationnel) reposent sur des traitements automatisés à visée informative. Elles ne produisent aucun effet juridique à votre égard et ne conditionnent ni l'accès au service, ni le prix appliqué. Vous restez libre de commander tout produit du catalogue indépendamment de ces suggestions.

13. Modification de la politique

La présente politique peut être mise à jour pour tenir compte des évolutions légales ou du service. La version applicable est celle en vigueur lors de votre accès au site ; sa date de dernière mise à jour figure en tête du présent document. En cas de modification substantielle, nous vous en informerons par un moyen adapté.