1. Objet
La présente politique précise les conditions dans lesquelles un client peut retourner un produit ou un pack acheté sur www.museauetmoustaches.fr et obtenir son remboursement. Elle complète les conditions générales de vente, qui prévalent en cas de contradiction.
Elle s'applique de la même manière que votre commande ait été passée depuis un compte client ou sans création de compte.
2. Droit de rétractation (14 jours)
Conformément aux articles L.221-18 et suivants du Code de la consommation, vous disposez d'un délai de 14 jours à compter de la réception de votre commande pour exercer votre droit de rétractation, sans avoir à justifier de motif ni à payer de pénalité.
Lorsque la commande comporte plusieurs biens livrés séparément, le délai court à compter de la réception du dernier bien.
3. Produits non éligibles au retour
Cette exclusion ne fait pas obstacle à vos garanties légales : un produit défectueux ou non conforme reste pris en charge, même ouvert (voir l'article 8).
4. Retour d'un produit ou d'un pack non ouvert
Tout produit ou pack non ouvert et intact peut être retourné dans un délai de 14 jours à compter de la réception, contre remboursement intégral.
Un pack ne peut être retourné que dans son intégralité : le retour partiel d'un ou plusieurs articles composant le pack n'est pas accepté, l'économie consentie portant sur l'ensemble du lot.
5. Comment effectuer un retour
Si vous disposez d'un compte
- 1. Nous informer : depuis votre espace personnel, ouvrez la commande concernée et signalez votre demande de retour, avant l'expiration du délai de 14 jours. Vous pouvez également écrire à [email protected].
- 2. Préparer le colis : replacez le ou les produits non ouverts dans leur emballage d'origine, correctement protégés pour le transport.
- 3. Expédier : renvoyez le colis dans les 14 jours suivant votre notification, à l'adresse de retour qui vous sera communiquée. Conservez la preuve d'expédition.
Si vous avez commandé sans compte
La procédure est identique et vos droits sont exactement les mêmes. Pour nous informer, deux possibilités :
- Utilisez le lien sécurisé de suivi de commande reçu par email lors de votre achat : il vous donne accès au détail de votre commande, à votre facture et à la demande de retour.
- Ou écrivez-nous à [email protected] en indiquant votre numéro de commande et l'adresse email utilisée lors de l'achat.
Si vous ne retrouvez plus votre email de confirmation, contactez le service client depuis l'adresse email utilisée lors de la commande : nous vous renverrons votre lien d'accès.
6. Formulaire type de rétractation
Vous pouvez, si vous le souhaitez, utiliser le modèle suivant — son emploi n'est pas obligatoire, toute déclaration dénuée d'ambiguïté suffit :
7. Frais de retour
Les frais de retour sont à la charge du client, sauf en cas d'erreur de notre part (produit non conforme à la commande) ou de produit défectueux, auquel cas ils sont intégralement pris en charge par le vendeur.
Retour depuis la Belgique, le Luxembourg ou la Suisse. Le droit de retour s'exerce dans les mêmes conditions et pour la même durée, quel que soit le pays de livraison. Depuis la Suisse, le colis doit être renvoyé accompagné des documents douaniers de réexportation : les éventuels frais et formalités correspondants restent à la charge du client, et les droits et taxes acquittés à l'importation ne nous sont pas reversés — leur remboursement doit, le cas échéant, être demandé à l'administration douanière suisse. Les frais transfrontaliers (art. 7 des CGV) suivent le sort des frais de livraison : ils sont remboursés en cas de rétractation portant sur la totalité de la commande, et conservés en cas de retour partiel.
8. Produit défectueux, endommagé ou erreur de commande
Si vous recevez un produit défectueux, endommagé pendant le transport, ou différent de celui commandé, contactez-nous dans les meilleurs délais en joignant si possible des photographies. Après vérification, nous procédons à votre choix au remplacement du produit ou à son remboursement intégral (produit et frais de livraison), sans frais de retour à votre charge.
Vos garanties légales de conformité (art. L.217-3 et suivants du Code de la consommation) et des vices cachés (art. 1641 et suivants du Code civil) restent pleinement applicables, indépendamment de la présente politique et du délai de 14 jours. Elles bénéficient identiquement aux clients ayant commandé sans compte, la facture et l'email de confirmation de commande valant preuve d'achat.
9. Modalités et délai de remboursement
Le remboursement est effectué au plus tard dans les 14 jours suivant la réception des produits retournés, ou la date à laquelle vous apportez la preuve de leur expédition (la date retenue étant la première de ces deux dates).
Le remboursement est réalisé par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf accord exprès de votre part pour un autre moyen. Aucun frais ne vous est facturé à ce titre. Si vous avez réglé via un portefeuille électronique (Apple Pay, Google Pay, Revolut Pay) ou PayPal, le remboursement est adressé au moyen de paiement sous-jacent utilisé lors de la transaction.
Le remboursement porte sur le prix du ou des produits retournés. En cas de rétractation portant sur la totalité de la commande, les frais de livraison standard initialement payés sont également remboursés ; les frais supplémentaires liés au choix d'un mode de livraison plus coûteux que l'option standard restent à votre charge.
Lorsque le retour porte sur une commande ayant bénéficié d'un code de réduction ou de la livraison gratuite, le remboursement est calculé sur les sommes effectivement versées. Si le retour partiel fait repasser la commande sous le seuil de livraison gratuite de 69 €, les frais de port correspondants peuvent être déduits du remboursement.
10. Annulation avant expédition
Si votre commande n'a pas encore été expédiée, contactez rapidement le service client : nous nous efforçons de l'annuler et de vous rembourser intégralement, sans frais. Cette faculté est ouverte que vous disposiez ou non d'un compte.
11. Contact
Pour toute question relative à un retour ou un remboursement, contactez notre service client à [email protected] ou au 03 24 57 34 20, en précisant votre numéro de commande.